A insatisfação dos consumidores com atendimentos digitais, especialmente via chatbots e inteligência artificial, vem crescendo devido à dificuldade em resolver problemas. Muitos relatam necessidade de repetir informações e a ausência de soluções rápidas, o que prejudica a experiência. Além disso, a dificuldade de acessar atendentes humanos nos call centers é outro ponto de descontentamento.
Segundo uma pesquisa recente, a maior parte dos entrevistados aponta a lentidão no atendimento, com 58,6% destacando esse aspecto como a principal falha. Ainda assim, 73,2% preferem ser atendidos por pessoas. A mesmice das respostas automáticas, a ausência de solução efetiva e o encerramento de atendimentos sem resolução também aparecem como problemas recorrentes, apontados por mais da metade dos consumidores.
Esses fatores afetam diretamente a confiança na relação com as empresas, levando muitos a compartilhar experiências negativas. Quase 32% dos consumidores dizem que deixam avaliações públicas expressando insatisfação, enquanto 23,6% optam por abandonar o site ou aplicativo de companhias e recorrer aos concorrentes. Outros 21% encontram alternativas de contato, como e-mail ou chat em outros canais.
As consequências desses experiências ruins incluem a diminuição de compras futuras, com 58,8% afirmando que deixam de adquirir produtos após um mau atendimento. Ainda, 23,6% não recomendam as marcas a terceiros, demonstrando como a qualidade do atendimento influencia na fidelidade e na reputação.
Apesar do avanço tecnológico, a preferência por contato humano permanece. A pesquisa aponta que 73,2% dos consumidores gostariam de ser atendidos por pessoas, enquanto 22,6% não têm preferência nesse aspecto. O uso do aplicativo de mensagens WhatsApp predomina como canal preferido, sendo mencionado por 83,8% dos entrevistados, seguido por e-mail, Instagram e chat em sites.
Por fim, a estabilidade digital, a adaptação a dispositivos móveis e a segurança de dados continuam sendo aspectos essenciais. A maioria dos consumidores considera fundamental que os sites atendam sem quedas, ofereçam compatibilidade com diferentes dispositivos e mantenham a proteção dos dados por meio de protocolos adequados. Assim, a experiência digital ainda precisa evoluir para atender às expectativas do público.
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