O Decreto 11.034/2022 traz novas regras para o atendimento ao consumidor, buscando aprimorar a transparência e a acessibilidade dos serviços oferecidos por empresas de telefonia, bancos e outros setores no Brasil. As mudanças estabelecem padrões mais rigorosos para o suporte digital, obrigando as empresas a disponibilizarem canais acessíveis para diferentes perfis de clientes e mantendo a gratuidade nas chamadas telefônicas, garantindo maior equidade no acesso ao serviço.
Entre as principais alterações, destaca-se a redução do tempo de resposta às solicitações dos usuários, visando evitar que problemas se prolonguem por semanas. Além disso, a legislação promove a integração entre canais físicos e virtuais, permitindo que o consumidor escolha a forma de contato mais conveniente. Tal medida busca facilitar a experiência do usuário e melhorar a eficiência do atendimento.
O regulamento também reforça regras específicas quanto ao tempo de espera para atendimento humano, proibindo interrupções desnecessárias por mensagens gravadas ou publicidade, e estabelecendo prazos para o retorno das chamadas em caso de queda na ligação telefônica. Caso a ligação seja interrompida, o fornecedor deve fazer o retorno imediato ao cliente, evitando perdas de prioridade na fila de atendimento.
No que diz respeito ao cancelamento de serviços, o decreto torna os procedimentos mais simples e ágeis, garantindo que o cliente possa encerrar contratos sem dificuldades burocráticas. Entre as garantias está a disponibilização de botão de cancelamento visível na página inicial de aplicativos ou plataformas, além do envio automático de protocolo de solicitação e da suspensão imediata de cobranças após a confirmação do pedido.
Para assegurar o cumprimento das regras, o consumidor dispõe de canais de denúncia, como o portal Consumidor.gov.br, onde é possível registrar reclamações contra empresas que desrespeitam o decreto. Autoridades de fiscalização devem atuar na fiscalização do mercado, com penalizações que incluem multas e advertências públicas em casos de descumprimento.
A legislação estabelece, assim, um marco de maior controle sobre as práticas comerciais, fortalecendo os direitos do consumidor e contribuindo para maior transparência nos serviços de atendimento. Os próximos passos envolvem o monitoramento das ações de empresas e a atuação contínua dos órgãos reguladores para garantir o respeito às novas regras.
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